主題：聯通電子渠道布局未來

在傳統手段之外，運營商維系客戶的重點開始轉向電子渠道。互聯網在其中的作用日益凸顯。

　　
　　隨著國內移動通信市場進入成熟期，客戶關系維護越來越成為移動運營商們關注的焦點，而加強客戶服務，充分利用點字渠道等新手段增加客戶的忠誠度，確保客戶不會流失到競爭對手中去，已經成為中國聯通考慮的重中之重。因此，聯通將電子渠道建設列為今年重點。

　　
　　新設電子渠道部

　　
　　4月8日起，中國聯通用戶將能夠通過統一的網上營業廳(www.10010.com)進行話費、賬單等查詢。3月12日，中國聯通副總裁李剛向《通信產業報》記者詳細披露了中國聯通的電子渠道策略。

　　
　　據李剛介紹，發展電子渠道已經被聯通列為今年的重點戰略之一，常小兵董事長和尚冰總裁對此均十分重視；在不久前召開的2008年中國聯通工作會議上，公司宣布成立電子渠道部，專門負責整個電子渠道的建設的運作。

　　
　　李剛強調，電子渠道對新業務提供了良好的體驗式操作環境，有利于培養用戶使用習慣，增加用戶黏性。此外，電子渠道有助于聯通以較低的成本實現更好的服務，從而起到擴大并改善服務營銷的市場效果。

　　
　　網上營業廳率先試水

　　
　　按照聯通對電子渠道的規劃，將分別建設網上營業廳、短信營業廳、WAP營業廳和電話營業廳等四類電子渠道。其中網上營業廳www.10010.com被聯通定義為公司門戶網站渠道，提供信息查詢，如話費信息、賬單詳單消息，SP信息服務業務、信用管理及服務信息。

　　
　　年初上任的中國聯通電子渠道部經理宗新華對記者表示，網上營業廳已試運行了一段時間，聯通156號段的選號工作即在該網站上實行，效果令人滿意。

　　
　　據宗新華介紹，網上營業廳除提供信息查詢外，還將提供全國各地營業廳信息、套餐產品介紹、促銷活動信息和國際漫游、增值業務等瀏覽類功能。之后還將陸續提供繳費、充值、購買套餐產品等服務。

　　
　　發揮協同作用

　　
　　電子渠道建設和管理的成本較低，可無人值守，擴容成本相對較低。但需要客戶具備上網的技能和設備，需要支付上網費用，網站的訪問速度和穩定性還有待提高，目前還未很好地解決物流和資金流問題。

　　
　　百納電信咨詢分析師高杉強調，在服務和營銷過程中，聯通還應利用各電子渠道的不同特性，研究多電子渠道結合使用的模式，發揮協同作用。即在每種電子渠道的各項服務或營銷界面要統一認證，客戶經過一次身份認證就可辦理所有業務。

　　
　　易觀國際的一位分析師也表示，渠道營銷主題從“放號、銷售”向“全面服務提供”轉變，電子渠道建設是拓展新興市場的利器，聯通下一步應加強對電子渠道的統籌安排，配合實體渠道的建設，實現運營的體系延伸。



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