主題：聯(lián)通電子渠道布局未來

在傳統(tǒng)手段之外，運營商維系客戶的重點開始轉(zhuǎn)向電子渠道。互聯(lián)網(wǎng)在其中的作用日益凸顯。

　　
　　隨著國內(nèi)移動通信市場進入成熟期，客戶關(guān)系維護越來越成為移動運營商們關(guān)注的焦點，而加強客戶服務(wù)，充分利用點字渠道等新手段增加客戶的忠誠度，確保客戶不會流失到競爭對手中去，已經(jīng)成為中國聯(lián)通考慮的重中之重。因此，聯(lián)通將電子渠道建設(shè)列為今年重點。

　　
　　新設(shè)電子渠道部

　　
　　4月8日起，中國聯(lián)通用戶將能夠通過統(tǒng)一的網(wǎng)上營業(yè)廳(www.10010.com)進行話費、賬單等查詢。3月12日，中國聯(lián)通副總裁李剛向《通信產(chǎn)業(yè)報》記者詳細披露了中國聯(lián)通的電子渠道策略。

　　
　　據(jù)李剛介紹，發(fā)展電子渠道已經(jīng)被聯(lián)通列為今年的重點戰(zhàn)略之一，常小兵董事長和尚冰總裁對此均十分重視；在不久前召開的2008年中國聯(lián)通工作會議上，公司宣布成立電子渠道部，專門負責(zé)整個電子渠道的建設(shè)的運作。

　　
　　李剛強調(diào)，電子渠道對新業(yè)務(wù)提供了良好的體驗式操作環(huán)境，有利于培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，增加用戶黏性。此外，電子渠道有助于聯(lián)通以較低的成本實現(xiàn)更好的服務(wù)，從而起到擴大并改善服務(wù)營銷的市場效果。

　　
　　網(wǎng)上營業(yè)廳率先試水

　　
　　按照聯(lián)通對電子渠道的規(guī)劃，將分別建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳和電話營業(yè)廳等四類電子渠道。其中網(wǎng)上營業(yè)廳www.10010.com被聯(lián)通定義為公司門戶網(wǎng)站渠道，提供信息查詢，如話費信息、賬單詳單消息，SP信息服務(wù)業(yè)務(wù)、信用管理及服務(wù)信息。

　　
　　年初上任的中國聯(lián)通電子渠道部經(jīng)理宗新華對記者表示，網(wǎng)上營業(yè)廳已試運行了一段時間，聯(lián)通156號段的選號工作即在該網(wǎng)站上實行，效果令人滿意。

　　
　　據(jù)宗新華介紹，網(wǎng)上營業(yè)廳除提供信息查詢外，還將提供全國各地營業(yè)廳信息、套餐產(chǎn)品介紹、促銷活動信息和國際漫游、增值業(yè)務(wù)等瀏覽類功能。之后還將陸續(xù)提供繳費、充值、購買套餐產(chǎn)品等服務(wù)。

　　
　　發(fā)揮協(xié)同作用

　　
　　電子渠道建設(shè)和管理的成本較低，可無人值守，擴容成本相對較低。但需要客戶具備上網(wǎng)的技能和設(shè)備，需要支付上網(wǎng)費用，網(wǎng)站的訪問速度和穩(wěn)定性還有待提高，目前還未很好地解決物流和資金流問題。

　　
　　百納電信咨詢分析師高杉強調(diào)，在服務(wù)和營銷過程中，聯(lián)通還應(yīng)利用各電子渠道的不同特性，研究多電子渠道結(jié)合使用的模式，發(fā)揮協(xié)同作用。即在每種電子渠道的各項服務(wù)或營銷界面要統(tǒng)一認證，客戶經(jīng)過一次身份認證就可辦理所有業(yè)務(wù)。

　　
　　易觀國際的一位分析師也表示，渠道營銷主題從“放號、銷售”向“全面服務(wù)提供”轉(zhuǎn)變，電子渠道建設(shè)是拓展新興市場的利器，聯(lián)通下一步應(yīng)加強對電子渠道的統(tǒng)籌安排，配合實體渠道的建設(shè)，實現(xiàn)運營的體系延伸。



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